BVA et Uptowns vous envoient des pistes innovantes pour s'adapter aux nouvelles pratiques et attentes en terme de CX !
Tendances CX n°2
BVA et Uptowns vous font découvrir chaque semaine des expériences innovantes, dans le monde entier, etvous aident à inspirer les vôtres !
Tendance n°1
CX LUMINEUSE DANS LE MÉTRO MOSCOVITE
Le cabinet d'architecture Zaha Hadid Architects a gagné le concours d’une future station de métro « Klenoviy Boulevard Station 2 » à Moscou qui a pour vocation d’aider le voyageur à trouver son chemin, grâce à des jeux de lumière et d'éclairages.
La conception incorpore des lignes de lumière au plafond et sur le sol qui deviennent comme des outils d'orientation et soulignent les rebords de quais. Les légères variations de forme de chaque colonne agissent comme des flèches alertant les utilisateurs de la distance par rapport au quai. L'éclairage dynamique s'adapte pour informer les passagers en attente de l'arrivée imminente d'un train. On imagine aisément comment transposer ce modèle à d'autres lieux accueillant du public…
Tendance n°2
IT'S TIME TO GO FAST
Si la bataille des systèmes de paiement en ligne ne date pas d'hier, elle a, ces dernières semaines, connu de profonds bouleversements avec l'arrivée d'un nouvel acteur : FAST.
La solution Fast Checkout permet aux acheteurs d'effectuer des achats en ligne en un seul clic, qu'ils utilisent un navigateur de bureau ou un navigateur mobile, et leur épargne de remplir les fastidieux formulaires en ligne avec des mots de passe qu’on ne retrouve jamais. « Nous avons créé le système de paiement en un clic pour tout Internet sans mot de passe », explique le PDG et cofondateur de Fast, Domm Holland. Les informations de paiement ne remontent jamais jusqu'aux serveurs de Fast, il n'y a donc aucune faille de sécurité possible. La techno fonctionne avec les programmes de fidélité des détaillants. Quand on sait que les sites d'e-commerce perdent jusqu'à 80% des achats potentiels en raison de processus de paiement médiocres, on mesure l'importance de la proposition en matière d'expérience client.
Ceux qui l’ont bien compris sont les activistes de Bad Unicorn qui s’attaquent aux start-up qui favorisent la consommation de biens et de services en mettant en ligne quasi simultanément SLOWle « world’s slowest checkout ». Slow s’appuie sur une étude de OnePoll pour First Internet Bank, dont le positionnement est d'aider « les clients à gérer leur argent avec sagesse, et au moins sans remord » sur les achats en ligne, soulignant que 69% des clients pensent que leurs achats en ligne sont essentiellement impulsifs.
Tendance n°3
DROPP TV, STREAMING VIDÉO SHOPPABLE.
DroppTV est la première plateforme de streaming vidéo shoppable.
Lancée fin août, elle permet aux artistes de créer des boutiques éphémères virtuelles dans leurs clips vidéo et de tirer des revenus des ventes. Pour le client, c'est une expérience en immersion totale dans l'univers de l’artiste en lui proposant d'acheter directement les produits portés par l’artiste (la plupart issus du monde du hip hop) dont certains ne seront disponibles que sur la plateforme - les « dropps » en édition limitée. Du brand content culturel au service de l’expérience client.
Tendance n°4
MA VIE SUR ZOOM : LA ZOOM CX.
Avec le lancement de On Zoom et l’explosion du nombre d’apps sur la Market Place de Zoom, la plateforme de visioconférence renforce son positionnement dans la customer experience.
On Zoom, la toute nouvelle Market Place de Zoom pour les expériences immersives. Puisqu’on ne peut plus voyager dans la vie réelle, pourquoi ne pas le faire à travers Zoom ? C’est l’objectif d’On Zoom qui va permettre à tout un chacun de proposer et commercialiser des expériences immersives sur Zoom : voyages, cours de cuisine, coach sportif, etc.
L’explosion de la Market Place de Zoom. Il existe aujourd’hui plus de 800 apps pour améliorer l'expérience de l'utilisateur sur Zoom. La Zoom Market Place propose des fonctionnalités facilitant le service client. On peut citer, entre autres apps embarquées maintenant dans Zoom, Zoho Desk, un service client en ligne (chat, mail…) utilisé par Land Rover, Essilor, Daimler, etc. L'intégration Zoom permet aux personnes en charge du service client de multiplier les points d’interaction directs avec le client : générer l'URL de la réunion Zoom directement dans un chat ou un mail et l'envoyer au client, utiliser les fonctions de partage d'audio, de vidéo et d'écran de Zoom pour mieux comprendre le problème du client, demander le contrôle à distance de l'écran du client…
Tendance n°5
VEJA, SHOP ET CORDONNERIE.
Vejalance, en partenariat avec le lieu hybride bordelais Darwin, un espace destiné à nettoyer, réparer et recycler ses anciennes paires.
Un atelier de cordonnerie réparera et nettoiera les paires de baskets usées, tandis que celles en mauvais état seront collectées, puis recyclées.
Comment construire une expérience d’achat en ligne la plus unique possible ? En apprenant en permanence à s’adapter aux préférences du client.
Pour connaître ces préférences, on peut lui demander de répondre par Oui ou par Non à toute une série de questions. Vous commencez par faire une rapide enquête sur votre style, puis l'algorithme de The Yes combine intelligence artificielle et apprentissage automatique pour identifier vos préférences esthétiques, de vos couleurs préférées à votre profonde détestation pour les robes à épaules dénudées. The Yes est une plateforme qui distribue plus d’une centaine de marques de vêtements et dont les flux quotidiens en direction des clients varient en fonction de leurs goûts.
Et demain ?
Trouver son Uber dans une botte de foin !
On a tous vécu l’expérience qui consiste à chercher désespérément son Uber parmi les 546 véhicules blancs garés à la sortie du terminal de l’aéroport. Uber vient de déposer un brevet qui devrait permettre de remédier à cette douloureuse expérience client. Uber envisage en effet d'introduire une expérience de réalité augmentée lorsqu'un conducteur et un passager se trouvent à proche distance l'un de l'autre. Lorsque vous commencerez à chercher un conducteur, l'écran de votre Smartphone passera à une vue vidéo en direct et des instructions s'afficheront sur l'écran pour vous diriger vers la voiture du conducteur. Un brevet qui vise à réduire au minimum un « pain point » bien identifié dans l’expérience client et à remplacer les nombreux « mais vous êtes où exactement ? ».