BVA et Uptowns vous envoient des pistes innovantes pour s'adapter aux nouvelles pratiques et attentes en terme de CX !
Tendances CX n°3
BVA et Uptowns vous font découvrir chaque semaine des expériences innovantes, dans le monde entier, etvous aident à inspirer les vôtres !
Tendance n°1
LA CHINE, LE BANC D’ESSAI DES INNOVATIONS CX DANS LE SHOPPING
Burberry a ouvert cet été le premier magasin de vente au détail social de luxe dans le centre technologique chinois de Shenzhen, combinant IRL et social dans une expérience immersive extrêmement forte.
Au-delà des réservations pour des courses personnalisées, ou une table au café de la boutique, la techno déployée par Tencent, transforme le magasin en un espace d'exploration où les clients peuvent interagir avec la marque et les produits grâce à un mini programme WeChat dédié. Les clients peuvent ainsi débloquer du contenu exclusif et des expériences personnalisées à l’intérieur d'une série de 10 espaces qu’ils sont incités à explorer. Plus leur exploration est importante plus les récompenses liées sont conséquentes. Avec le mini-programme We Chat, les clients peuvent réserver des rendez-vous en magasin et des articles à essayer, contacter le service client, découvrir de nouveaux produits et du contenu exclusif, et partager leur propre contenu. Au sein du magasin, il agit comme un « compagnon numérique ». Les clients peuvent scanner les QR codes des produits pour afficher du contenu supplémentaire et réserver une cabine d'essayage personnalisée avec la possibilité d'ajuster l'éclairage.
Arc'teryx, la marque de vêtements de sports d’hiver d’origine finlandaise rachetée récemment par… Tencent, à elle ouvert à la rentrée un flagship à Shangai constitué de plusieurs « cabanes ». L’une d’entre elle dispose d'une « salle de pluie », qui permet aux clients d'essayer et de tester les qualités techniques des produits. Un mur d'escalade « via ferrata » permet l’accès au deuxième étage notamment pour se plonger dans un module de réalité virtuelle qui change selon les saisons.
Dans un registre similaire, Canada Goose a ouvert une exposition éphémère dans sa nouvelle boutique de marque à Chengdu.
L'exposition interactive a conduit les visiteurs à travers diverses séquences qui reflétaient l'histoire de la marque, tout en incluant une composante sensorielle via des bouffées d'air froid, encourageant les visiteurs à s'emmitoufler dans une parka chaude.
Cdiscount vient de nouer un partenariat avec PIVR pour permettre à ses clients d’être assister en visio conférence pour réparer eux-mêmes leur électroménager défectueux.
Les coachs réparateurs de PIVR accompagnent le client par visioconférence pour l'aider à trouver l'origine de la panne et effectuer les réparations simples. Le service fonctionne sans app, le client reçoit un lien quelques heures avant sa visio qui dure en moyenne 40 minutes.
Décathlon vient d’équiper son ADD LAB à Lille d’imprimantes 3D pour réparer des produits sur place, sans attendre la livraison de pièces, et de fabriquer des pièces qui jusqu’à aujourd’hui n’étaient pas produites. Ce service est ouvert à l’interne et aux clients Decathlon.
Tendance n°3
NETFLIX EST LE NOUVEAU RETAIL !
Get Organized (« Chaque chose à sa place » pour la version française) est un programme sur Netflix lancé avec The Home Edit, deux influenceuses spécialisées dans l’aménagement et le rangement de logements.
Chaque épisode voit les deux héroïnes fondatrices de Home Edit, Cléa et Joanna, ranger chez des célébrités comme Eva Longoria, Reese Whiterspoon, soit l’ensemble de la maison soit des pièces spécifiques… Container Store permet à ceux qui suivent la série d’acheter les différents éléments de rangement de chacun des épisodes sur son site internet. Les rayonnages, bacs et autres éléments sont classés épisodes par épisodes pour une expérience client totalement intégrée et sans rupture. Bon rangement !
IGTV SHOPPING : LA CX “GAGNANT-GAGNANT” POUR INSTAGRAM.
Le shopping est devenu une partie de plus en plus importante de l'expérience Instagram au cours des dernières années.
Il génère quelque 130 millions d’interactions avec les utilisateurs du réseau social depuis leurs fils, les stories ou les live, et s’étend désormais à l‘IGTV. Si on ajoute le module Checkout d’Instagram, l’ensemble du dispositif permet aux utilisateurs de passer extrêmement facilement de l'inspiration à l'achat sans jamais quitter l'application, et donc permet à Instagram de toucher une rémunération sur la vente. Comme le souligne Justin Osofsky, le COO d'Instagram « en proposant des achats sur IGTV et Reels, nous facilitons les achats directement à partir des vidéos des créateurs et des marques et en retour, nous aidons les vendeurs à partager leur histoire, à atteindre les clients et à gagner leur vie ». Une CX gagnant-gagnant en quelque sorte.
Et demain ?
Une appli 3D pour les clients d'Airnb
Airbnb vient de déposer un brevet décrivant une application qui permet aux hôtes potentiels de numériser simplement l'ensemble de leur logement afin de prendre des photos de bonne qualité, de créer une reconstitution 3D de leur logement offert à la location et de détecter des équipements dans les images 3D (par exemple, micro-ondes, four, lave-vaisselle, etc). Une fois que les hôtes ont scanné leur logement, l'application d'Airbnb répertorie toutes les commodités détectées et demande aux hôtes plus d'informations (par exemple, « ce canapé est-il un canapé-lit ? »), et fait des suggestions sur la façon d'améliorer la liste (par exemple « vous devriez fournir des couverts pour plus de personnes »). Avec la reconstitution 3D, les clients pourront littéralement parcourir et explorer les hébergements qui les intéressent et vérifier la qualité de leurs équipements. Airbnb pourra vérifier via GPS que la vidéo a été prise à l'emplacement mentionné dans l’annonce et attribuer un cachet de vérification aux annonces créées via l'application de numérisation.
